在平方糊口中

未免会遭逢多样各样的问题

当今遭逢这些问题

坪山er都会到@坪山

照应、投诉、建议

为了更好地范例

坪山区民生诉求业务进程

修起群众良善

近日，坪山区团结使命本色改良印发了

《坪山区民生诉求管束办法（第五版）》

（点击图片可检讨细则）

11月16日

坪山区政务服务数据管束局副局长刘洋

作客直播间

为大家解读《管束办法》第五版

成绩12万网友参与不雅看

错过直播访谈的小伙伴们

贴心的小新新为大家准备了

视频版和翰墨版的访谈实录

一皆戳戳看

（温馨教导：本视频时长34分钟，建议在wifi条件下不雅看）

开场语

主理东谈主：诸位网友，大家好！接待来到《坪山区民生诉求管束办法（第五版）》策略解读直播间。

连年来，坪山区相持以打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府为主义，从群众最关心的问题脱手，从2016年头始，以“五年磨一剑”的韧劲，学习模仿先进企业“进程+IT”的训戒，相持科技赋能，聚焦进程再造，络续开展民生诉求改动。2017年出台了《坪山区民生诉求事件管束办法》，每年改良一版，固化改动恶果。

最近第五版《管束办法》追究印发，进一步完善了群众诉求的处置进程，提高群众的体验。今天，咱们邀请到坪山区政务服务数据管束局副局长刘洋作客直播间，为大家解读《坪山区民生诉求管束办法（第五版）》。

刘洋副局长，你好！

刘洋：你好！

基本先容

主理东谈主：最近听许多东谈主拿起坪山区的民生诉求改动，能不行跟大家浅薄先容一下？

刘洋：当年很长一段时期，市民向政府反馈诉求难，渊博存在受理渠谈浩繁不统一、办理进程不范例、评价模范不一致、群众体验不友好等风物，给市民、企业带来困扰和未便的同期，也给政府带来较大的负面影响。

为破解这些艰辛，打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的忠良型、服务型政府，坪山区从2016年头始估量，2017年追究实施，每年开展一轮民生诉求改动，本年依然进行到了第五轮。先后整合了12345、数字城管、政府邮箱、东谈主大代表解民忧等152个群众诉求的线上受理渠谈，刻下咱们主推微信端“@坪山”进口，同期新增“东谈主工智能+视频”、大数据分析等智能化渠谈，买通社情、民情等监测体系，构建了“连系受理、统一分配、协同处置、多元共治”的统一的事件分配体系。咱们通过每年的进程优化、系统升级，络续压缩处置时限，刻下照应、建议、投诉类事件一般分别在1、3、7个使命日内办结，群众不错从多维度进行欢然度评价。

为了竣事精确分配、减少各处置单元之间的推诿，针对群众反馈的诉求，咱们制定了事件的分级分类清单，刻下已形成了19大类、1658小类的《坪山区“一网统管”职责清单》，每一小类都确定了掌握单元、处置单元、进犯进度，以及依据的法律法令。除此以外，每年还通过改良《民生诉求管束办法》固化改动恶果。

2018年系统上线于今，累计受理民生诉求事件跨越20万宗，流畅三年总办结率超99.9%，三成事件一天办结，六成事件三天办结，大约事件评价满分，信访量连年下落，累计收到市民的表扬信200多封，群众欢然度络续提高，限度刻下，@坪山注册用户近10万。民生诉求改动获评“天下革命社会治理最好案例”，被国度发改委列为天下履行革命举措，新闻联播、东谈主民日报、新华社等媒体进行了专题报谈。市主要招引也高度驯服，要求全市履行。

访谈实录

主理东谈主：坪山区刚印发了《民生诉求管束办法（第五版）》，传奇每年都改良一版，为什么频率会这样高呢？

刘洋：民生诉求改动这项使命，是近几年改动口头中的一项，因为是改动口头，是以咱们会握住完善、总结当年的训戒，分析改动中存在的问题，进而确定哪些需要络续固化，哪些需要优化升级。

像第一年咱们的重心是“整渠谈，统分配”，第二年是“并表单、压时限”，第三年是“握时效、优体验”等。每年，咱们都会凭据前一年的训戒、总结的恶果握住进行优化。另外，每年咱们都会与专科的照应公司协作，针对事件的立案、处置、分配、反馈、评价、观看、回拜等法子遭逢的问题、卡点堵点、主见建议进行梳理总结，形成进程优化建议，并通过管束办法来固化改动恶果。

本年，咱们与数娴雅公司作念了一次进程优化，观看调研了三十多家单元，举个例子，之前老匹夫咨谈判题，咱们要求在一个使命日内处理收场，但本色使命过程中，通过几年的数据分析，发现平均用时大致是1.4个使命日，超过是针对复杂的照应类事件，一个使命日无法完成。针对这种情况，咱们吸纳各单元的主见建议，对于波及到城市接洽，比如有一栋新盖的楼房，傍边要建一个公园，市民会问这个公园什么时候开建、什么时候不错建好，咱们会把这一类型相对复杂少量的照应调养到两个使命日，浅薄类照应如故保持一个使命日。

再比如波及到复杂的投诉事件需要多个部门进行合资处置，单元给咱们提议建议，能不行确定一个牵头部门，其他部门手脚协办，这样会理得比较顺，不错由牵头单元向市民进行答谢，这样进口、出口比较统一。咱们基本每年都会修改一版，握住优化使命，提高市民的体验感。

主理东谈主：凭据市民的具体民生诉求，不再单一按照一个或几个使命日，而是凭据具体情况制定相应的时期。

刘洋：对，但每年都在握住压缩，当今照应一个使命日、建议三个使命日，投诉是七个使命日内，刻下这个时期依然压到极限了。

主理东谈主：用最短的时期为老匹夫办实事。

刘洋：对。

主要内容

主理东谈主：能不行为咱们先容一下《管束办法》的主要内容？

刘洋：编制《管束办法》的主要主义是为提高坪山区民生诉求管束水平，建立健全“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的群众谈判服务机制，构建新式政民关系，提高群众得到感，打造东谈主民欢然的服务型政府。

《管束办法》共九章、四十三条，主要由五大块内容组成：

第一块是明确了使命体系，将掌握部门、分配机构、株连单元、联席会议、诉求东谈主义务等作念了明确的证实，让群众不再投诉无门。

第二块是范例了事件受理、立案、分配、核实等要求，以及事件分级分类的模范，让群众的难事有东谈主办。

第三块是明确了事件处置、了案法子的具体要求，尤其是预警、融合机制，如针对疑难事件形成的个案融合、首问负责、首办负责等融合机制，让群众诉求得到高效处理。

第四块是表现了督办与观看的模范，让群众反馈的诉求，件件有着落。

第五块是范例了数据分析研判、守秘表率等要求。让群众的投诉莫得黄雀伺蝉，不错踊跃地向政府反馈诉求。

浅薄来说，站在市民的角度：即是市民通过《管束办法》不错知谈如何智商把诉求反馈给政府关联部门，多万古期会收到答谢，以及如何评价诉求办理效果等。站在政府的角度来说：濒临市民的诉求，需要交由哪个部门来处理，需要多万古期把诉求处理完，淌若处理不好或不按时完成会有什么后果，对于老匹夫关心的隐痛信息，政府部门若何进行隐痛保护等。

主理东谈主：本年的《管束办法》与前四版的主要区别在那处？

刘洋：《管束办法》第五版和上一版的主要区别是：

第少量是进一步明确了民生诉求的管束原则和机制：民生诉求服务中心按照“连系受理、统一分配、实时联动、全程监督”的原则，实行按责叮属、限时办结、统一督办、统一观看的使命管束机制。

第二点是进一步拓宽受理渠谈。新增了企业诉求服务、非警务类警情、社区民生诉求专窗三个渠谈，同期在受理法子新增了不予受理的一些条件，比如为了保护市民隐痛和企业的正当权柄，对“波及国度奥秘、营业奥秘、个东谈主隐痛的事件”不予立案。

第三点是高频事件按受理量进行了定级，底本针对某一个事件投诉比较多应该若何处理、处理时限如何，之前莫得明确的章程。本年咱们对于高频事件进行了统一的章程，淌若波及到教师资源、社区寰球管束类事件单日受理量达到100宗以上的按一级事件（可能危及寰球安全或导致要害负面社会影响，须当即处理）处理。针对某一个事件大家反馈量相配大的话，关联部门就要按照一级的要求进行处理。单日受理量达到80宗以上的按二级事件（可能存在安全隐患、高频、热门事件，关联单元须提前作念好防控行径）处理。

第四点是职责清单的动态调养要求。之前政数局合资区委编办每年如期修改职责清单，本年淌若各单元的职责决策或上司使命决策中对事件处置有一些新的要求，咱们会要求其动态调养，实时向咱们央求，对职责清单进行调养。

第五点是为了保护公民的个东谈主信息安全，新增了“守秘表率”要求，加强对市民的隐痛保护，以及淌若形成泄密事件的追责标准。以上这几点是《管束办法》第五版比较前边最大的不同。

诉求处理

主理东谈主：老匹夫提议诉求之后，这些事件是若何在政府里面高效流转的呢？

刘洋：我手上有一册《坪山区“一网统管”职责清单》，确保民滋事件在政府里面高效运转，率先即是明确各单元的职责清单，为后续的高效流转奠定了基础，也不错说是民生诉求系统中最中枢的部分，亦然魂之所在。

《坪山区“一网统管”职责清单》有19大类、1658小类，从2017年的500多类到今天的1600多类，增多了1000多项，握住优化职责清单。在2018年的时候，咱们发现各类渠谈的分级分类模范都不一致，分配时容易打架，为此咱们合资区委编办和各单元吵了4个月的架，征求了3轮主见，最终在全区形成了一张涵盖各个系统的512小类的统一事件清单。经过近四年的细化、优化，咱们基本竣事了分类无交叉、事件描写精确、株连单元明确。

同期，咱们合资司法局、讼师团队，厘清了许多长久推诿扯皮的事项，清算了一大都落后、无效的法律依据和部门章程。到今天，职责清单依然膨胀到1658项，在2018年的基础之上增多了1000多项。

主理东谈主：天然过程很渊博，取得的生效如故很好的。接下来能否请您具体证实一下，举几个发生过的事例？

刘洋：假定在你家傍边发现存东谈主跳广场舞，发出了很大的噪声，你以为应该向政府哪个部门投诉？或者哪个政府部门来处理这种广场噪声？

主理东谈主：这种情况我确乎遭逢过，神秘顾客视频可是不光显应该向住建部门如故环保部门投诉。

刘洋：大家的阐明不太一样，有些东谈主以为应该是住建管，有的东谈主以为是城管管。咱们里面刚分配时也分错了，后头查了多量法律法令，最终确定广场舞噪声由公安部门进行处理。

再比如筹画性文娱步地发出的杂音，这里面又分是否有筹画许可证，在章程的营业时期内还詈骂营业时期？不不幸况由不同的单元来管。淌若有筹画许可证，而况在章程时期内，由生态环境部门处理。淌若无筹画许可证，会交由文化广电旅游体育局进行管束。

一初始一定要把这些事项的职责搞光显，这样老匹夫的投诉一来，就不错快速分配，不然不要说快速处理，只是是分给哪个部门就会扯半天。是以说职责清单是最中枢、最要害的部分。

主理东谈主：濒临一个很小的民滋事件时，手脚老匹夫都很难分手应该归到哪个部门，就像刚刚您举的例子，今生动是学习到了。

刘洋：本年，咱们把建筑毁灭物、国有地盘、娴雅城市创建、城市管束、企业诉求服务、非警务类警情等事项融会进职责清单中，比如新增城市管束事项19项（如城市市容范围内骨干谈、重心片区的绿化带养护等）进行了进一步梳理，本年增多了企业诉求服务事项512项等，刻下咱们的职责清单有一级分类19项，二级分类139项，三级分类1294项，四级分类492项，末级分类1658项（2018年512项）。

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其次是建立长效融合机制，实行“首办负责制”“首问负责制”，还有“个案融合机制”，对争议事件、处理难点和复杂问题进行专项协合资连系整治，竭力于复杂问题能够灵验得到处理。咱们还建立严格的督办、问责轨制，专东谈主督办重心问题及“两代表一委员”提交的问题，合资督查、监察部门如期对推诿扯皮和懒政怠政的单元、东谈主员进行问责。

这一套机制能够运转顺畅，也得益于我区忠良城市和数字政府成立的一系列恶果。民生诉求系统已成为我区一网统管的中枢系统，已为全区70多家单元1600多名使命主谈主员通达了系统帐号（包括驻区单元和几大运营商），他们不错实时处理诉求事件。另外，区招引也不错通过迁移政务平台，随时察看各类民生诉求的处理情况。

临了，还得感谢咱们各街谈、区直单元、驻区单元、区属企业、运营商、供电局等单元对咱们使命的阐明和粗拙接济，所有运转过程中，他们简直很牛逼，让老匹夫的所有感受相配好。

主理东谈主：有了这个系统和职责清单，能够更好地让各部门各单元开展相应使命。请示市民提议的一些急难愁盼的问题，区招引们会知谈吗？

刘洋：这亦然大家比较关心的问题，通过民生诉求改动，咱们整合了多量之前分散在各个部门的受理渠谈，主义之一，即是要把市民的心声让区招引能第一时期知谈。

咱们的作念法主要有：

一是创设了“民生诉求早报”机制，将重心难点事件和群众的杰出诉求实时上报区招引和关联部门，咱们会在每天上班前通过短信的样式将一些比较要害的、高发的事件发送到招引手机上，区招引每天起床的第一件事即是看今天的民情早报，望望今天有莫得要害的事件需要关注，淌若有需要超过关注的事件，区招引融会过手机实时进行批示，作念出相应的要求。

二是建立“提醒函”预警机制，对于需要关联部门尽早警醒的事件，咱们会以提醒函的样式发送给关联单元，提醒其提前侵扰，将矛盾化解在萌芽情景。

三是形成数据分析阐述，将市民诉求的漫衍、特色进行分析，凭据末端来调养诉求处置使命，也给处置单元一些行政资源建立的主见建议，刻下累计编制周报、月报、季报、半年报、年报等多样阐述达到700多期，助力职能部门合理建立相应资源，也便于区招引和关联部门进行科学决策、精确治理。

四是形成专题分析阐述。团结部门使命需要，咱们也会分行业、分地域、分时段开展专题分析，将分析的末端推送给关联部门，手脚他们开展平方使命的依据，并给出相应建议。比如咱们会如期分析老匹夫对于欠薪、拖欠工资等事件，分析主要的高发时段、连系的区域、诉求类型等，供服务部门有的放矢地处理劳资纠纷。

主理东谈主：老匹夫随机也会操心我方的隐痛暴露，那么咱们若何保护他们的隐痛呢？

刘洋：本年9月，国度出台的《数据安全法》已追究实施，11月《个东谈主信息保护法》也追究实施，对照这些上位法律法令，咱们本年的《管束办法》中也写明了各单元要落实好信息安全株连，照章依规严格保护国度奥秘、营业奥秘和个东谈主隐痛。

咱们区一直以来相配嗜好数据安全管束使命，客岁我局胡锴局长作念了一期策略解读，主题是《坪山区政务数据分级分类管束办法》和《首席隐痛官轨制》及配套的关联指引。

刻下咱们建立了一支隐痛官队伍，由63名首席隐痛官和63名隐痛专员组成，竣事了区级单元、街谈及国企的全掩饰，竭力于处理大家在数据分享、怒放中波及的数据安全问题。

同期，咱们也出台了《信息系统用户权限管束办法》，每一个系统进行招引时都会严格对照数据分级分类和权限管束办法进行实施，只好经授权东谈主员智商看到相应数据和信息，确保不被非授权使用或者形成无谓要的暴露。

诸位网友用“@坪山”进行投诉，提交事件时会有一条“是否允许处置部门获取谈判样式，与我电话交流”的选项，淌若市民投诉时不勾选，处置部门看不到谈判样式，有些市民以为这个事情我告诉你就好了，你莫得必要谈判我，因为我依然反馈得很光显了。淌若有些事件比较复杂，举例一些铺张纠纷事件，市集监管部门需要了解注释情况，确乎需要跟当事东谈主进行谈判，了解注释过程，需要拿到当事东谈主手机号码的话要向咱们进行央求，咱们在批准之前会谈判当事东谈主，当事东谈主是否快意把手机号码给到处置部门，淌若当事东谈主痛快，经过审批后，不错将手机号码给到处置部门，淌若当事东谈主不痛快或者不但愿关联部门惊扰，咱们不会把当事东谈主的信息给到处置部门，从最猛进度上保护市民的隐痛，让大家莫得黄雀伺蝉。

愿景接洽

主理东谈主：临了，请示一下改日坪山区在民生诉求改动中有哪些愿景和蓄意，不错跟辽远网友暴露一下吗？

刘洋：接下来，咱们将探索“民生诉求+忠良码”模式，通过为城市部件赋码，完成“忠良码”应用试点成立，竣事数据关联分享，买通推行与编造世界，竣事对城市部件的“一键投诉”。即是说咱们会在城市部件上贴二维码“坪山忠良码”，刻下已在几个区域进行试点，贴了8000来个城市部件码，通过扫码你就知谈这个城市部件属于哪个单元负责、哪个单元运维、它是什么时候建的、这个部件使用了什么材质，通过这种样式，淌若对这个部件需要进行投诉或者有什么建议，扫完码之后，关联信息就自动出来了，这些信息咱们依然预制好，而况不错一键转到“@坪山”上，您不错发起对这个部件的照应、建议、投诉。另外，反馈诉求之后，还不错竣事自动分配，因为上头依然有处置单元，我不需要再去找这个部件是哪个单元的、由谁来处置，这样不错加速处理服从。

最近，咱们也在握住升级“东谈主工智能+视频”的模式，城市管束中有多量视频数据，许多时候坐在办公室看到哪个地方有什么问题后，不错通过视频自动发现，哄骗东谈主工智能的算法不错知谈，比如乱摆卖、垃圾外溢，不错自动识别，识别之后推送给关联部门处理。其实之前咱们依然在作念这一块了，之前有12种算法，当今依然增多到20种算法，握住丰富。

此外，咱们还在探索通过视频进行自动查对和关闭进程。比如市民投诉了一个城市部件后，要由就近的网格员进行复核，看这个事件是否真确存在。当今哄骗北斗三维网格码时间，就不错知谈录像头在哪个位置，自动调取出相应的视频，不错看到那时的近况，不需要东谈主工到现场看。作念完之后，不错通过视频进行复核，多量减少东谈主工本钱。

刻下，咱们还在作念的事情是学问库，对于常见问题，各个单元都有模范解答模板，浅薄类照应不错作念到自动秒回，当今也要求各个单元，淌若归并事件有三轮以上相通的问答，就形成学问库，以后遭逢同类问题，不错立马答谢，不需要组织东谈主员谈判、编制，这样不错大大提高服从，也减弱后台使命主谈主员的使命压力。改日会朝着更智能、更精确的地方发展，这是咱们对改日的蓄意和设思。

主理东谈主：相配感谢刘局的分享，让咱们对《坪山区民生诉求管束办法（第五版）》有了愈加长远的了解，淌若诸位网友还思了解更多《管束办法》的关联内容，不错关注坪山区东谈主民政府网站以及“革命坪山”微信公众号和微博。临了，相配感谢诸位网友对坪山区民生诉求改动使命的关心和接济，再次感谢刘局的到来，本期直播就到这里。再会！

小伙伴们

淌若你对坪山区民生诉求改动使命

有什么思法或者建议

不妨在下面留言批驳

让小新新也望望你们的idea吧~

信息开始：深圳市坪山区政务服务数据管束局

剪辑：欧宸洛

校对：沈婷婷、林晓婷、林苗苗

审核：胡婧琳、刘舒婉

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